楽天モバイルショップ店長インタビュー：お客様に寄り添うショップを目指して

楽天モバイルでは、地域の需要や環境に合わせて全国でショップを展開しています。お客様に自由に店内をご覧いただける環境や、スムーズなお申し込みができる仕組みを導入するなど、さまざまな工夫を凝らしています。今回は楽天モバイルショップで店長として働く山下敦志さん（楽天モバイル 営業本部 ショップ営業部）にお話を伺いました。

現在の仕事内容を教えてください

「楽天モバイル 恵比寿店」の店長として接客業務をしながら、R CREW（ショップスタッフ）の育成と店長候補の教育・育成を中心に行っています。商品知識やスキルの教育はもとより、ショップ運営において必要な心構えなど、スタッフのメンタル部分を重視して指導しています。
また、店長のほかにMSC（モバイル・ショップ・コンサルタント）も兼務しています。各ショップの実績管理や運用面をフォローするのが主な仕事です。

ショップ運営において注力していることは？

まず、売り場にいるスタッフ全員が明るく元気にお客様をお出迎えするというのが、楽天モバイルショップの基本であり大原則だと思っています。その基本をおろそかにするようなショップづくりは絶対にしないと心がけています。
そして、一人ひとりのスタッフが、受付から案内、お申し込み、事務処理まで全般的にお客様をご案内できるようになることが理想です。

直近ではコロナウイルス感染拡大を受け、楽天モバイルショップではお客様入店時のアルコール消毒や検温のほか、スタッフのマスクとゴーグルの着用を徹底しています。また、定期的に店内の換気を行うほか、カウンターや椅子などのアルコール消毒を行うことで、感染拡大防止対策を実施しています。また、お客様には来店予約システムをご利用いただくこともお勧めしております。

楽天モバイルショップならではの取り組みは？

お客様に「楽天モバイル」というサービスを理解していただき、安心していただくことが大切だと思っています。お客様の立場で考えると、新しく携帯業界へ参入したばかりの「楽天モバイル」が安心して使えるサービスが整っているのか、通信速度やカバレッジエリアが満足できるかなど、少しでも話を聞いてみたい、不安を解消したいという方もいらっしゃると思います。そこで、私自身がお客様目線でサービスをご案内できるよう、積極的に楽天回線を使ってみて、その感想を正直にお伝えしています。「Rakuten UN-LIMIT」のシンプルなプランや、豊富なキャンペーンは自信を持ってご案内しています。

また、楽天モバイルが目指している未来についてもお話しています。今後の成長を期待してくださるお客様も多いので、私もワクワクしながら接客しています。

そしてやはり楽天グループだからこその強みとして、楽天市場や楽天カード、楽天銀行などお客様によりおトクに使っていただけるような提案など、楽天モバイルショップだからできることも可能な限り行っています。
実際、お客様とお話していると、楽天IDは持っているけれど実際に楽天市場で買い物をしたことがないという方もいらっしゃいます。楽天グループのサービスを活用いただけるよう、その場でさまざまなご提案をしています。

また、楽天グループの各種サービスに関するご質問をいただくこともたくさんあります。そういう意味でも、楽天モバイルショップのスタッフは、幅広い知識が求められるポジションだと思います。楽天グループの看板を背負っているような気持ちで対応できるよう、私自身も日々勉強の毎日です。

店長業務を通して、嬉しかったことは？

お客様から「お店に来て良かった」と言っていただけることです。基本的には、楽天モバイルはオンラインでお申し込みできる仕組みが整っているので、自宅ですべて完結していただくこともできます。ですが、ふと足を止めて立ち寄ってくださるお客様や、お申し込みを検討しているお客様とお話をしながら、悩みを聞き出し、無事に解決できたとき、「来て良かった、ありがとう」と言われると、楽天モバイルショップの存在意義を改めて感じることができます。それこそ店長冥利に尽きるところですね。

今後の夢を教えてください

R CREWの良い点を伸ばしていって、次世代の店長として活躍していってもらうことですね。実際に渋谷店や恵比寿店で一緒に働いている後輩たちも全国の楽天モバイル直営店の店長になることを目標としています。楽天グループの顔として、おもてなしの精神を持ちながら、お客様目線で楽天モバイルをご提案できる、そんなスタッフを育成していきたいです。

山下敦志さんは、楽天モバイル 営業本部 ショップ営業部に所属。2015年より、楽天モバイルの直営店第1号となる「楽天カフェ 渋谷公園通り店」内にあった楽天モバイルの1号店にスタッフとしてかかわる。その後全国に直営店を出店する店舗開発業務を経て、渋谷店と恵比寿店の店長を兼任しながら店舗運営およびスタッフの教育・育成を担当。現在、恵比寿店店長のほか、MSC（モバイル・ショップ・コンサルタント）として関東エリア6店舗を担当する。

※本記事は、2020年3月に取材を行ったものです。現在楽天モバイルショップでは、コロナウィルス感染症拡大への防止策を徹底し、スタッフの健康管理や店舗内の消毒、そして飛沫感染の防止のためのソーシャルディスタンスの確保や受付カウンターのパーテーションの設置などを徹底して運営しております。