担当者が語る　進化し続ける楽天モバイルショップ

楽天モバイルは、様々なお客様のニーズに対応するために、新しい形態の店舗や申し込み手続き手法に対応しながら楽天モバイルショップを拡大しています。
このブログでは、店舗に関わる様々な取り組みを担当しているショップ営業本部 副本部長の戸田雅子さんへのインタビューを交えながら、楽天モバイルの店舗戦略についてご紹介します。

2022年7月20日で全国の楽天モバイルショップが1,233店舗を突破しました。
皆さんがよく見かける街中やショッピングモール、家電量販店にある店舗の他にも、郵便局や空港にある店舗や、移動型店舗、無人店舗など、様々な楽天モバイルショップがあります。また、ご自宅にいながら簡単に楽天モバイルに申し込みいただくためのサポートの拡充にも注力しています。

店舗に関わる様々な取り組みを担当している戸田さんにインタビュー

楽天モバイルでは、どのような仕事を担当していますか？

戸田さん（以下略）：楽天モバイルショップの出店や運営だけでなく、提供するサービスの企画、スタッフ育成、業績管理など店舗に関わる幅広い業務に携わっています。路面店や量販店内カウンターなど様々な店舗があり、それぞれのパートナーさんと、「どこに出店するか」「どのような製品やサービスを提供するか」相談し協業しています。

今後、楽天モバイルショップはどのように店舗数を拡大する予定ですか？

楽天回線エリアが全国で拡大しているため、郊外への出店も強化していく必要があります。現在、楽天グループのデータサイエンスを活用するチームと協力してデータを分析しながら、郊外かつ多くの人が集まる場所をターゲットに出店を進めています。

また、スピーディーに効率良く出店を進めるために、有人店舗だけでなくオペレーターとリモートで契約のご相談ができるような無人店舗の展開にも力を入れています。無人店舗では、簡易的なブースに入り遠隔でオペレーターと相談しながら契約できる環境を提供しています。 

新しい楽天モバイルショップの形として、どのようなものが考えられるでしょうか？

新しい楽天モバイルショップの形としては、2021年6月から8月末までの期間限定で、郵便局の中に遠隔でオペレーターのサポートを受けながら契約できるブースを試験的に出店していました。この結果を踏まえて、今年の7月より、「リモート契約ショップ」を商業施設に試験的に出店しています。

 「リモート契約ショップ」は、お客様が入りやすく快適に過ごせるような環境を整えながら追加の出店を検討しています。また、オンラインのサービスとしては、ご自宅にいながら電話やZoomでプランに関する相談や契約手続きができる「電話・ビデオ通話お申し込みサポート」を昨年10月より開始しています。オンラインの契約は不慣れで店舗に行く時間もないというお客様からとても好評なサービスです。

お出かけのついでに、画面越しにオペレーターと相談しながら契約できる
「楽天モバイル リモート契約ショップ」

「楽天モバイル リモート契約ショップ」は、2022年7月22日より、試験的にオープンしました。
『オンラインでのお申し込みは不安でオペレーターに相談しながら決めたいけれど近くに楽天モバイルショップがない』というお客様も、お出かけ時に気軽にご相談できるようになりました。 

「リモート契約ショップ」は、2m四方に収まるコンパクトなデザインながらも、中にはモニターと椅子が2脚設置してあり最大2名様がゆったり座れるようになっています。モニターをワンタッチするだけでオペレーターと接続することができ、ビデオ通話をしながらサービスに関するご相談や契約手続きが可能です。

他の楽天モバイルショップ同様、SIMのみ契約や製品とのセット契約が可能で、SIMカードや製品は後日ご自宅に配送されます。eSIMの場合はその場ですぐご利用を開始することができます。詳しいご利用方法は以下のイメージ動画をご確認ください。

■「リモート契約ショップ」の紹介ページ
https://network.mobile.rakuten.co.jp/shop/remote-support/

自宅にいながらオペレーターと相談して契約できる！
楽天モバイルの電話・ビデオ通話お申し込みサポート

ご自宅に通信環境がある方は、自宅にいながら電話やビデオ通話でオペレーターと相談しながら契約手続きができる「電話・ビデオ通話お申し込みサポート」（※）がおすすめです。

本サービスは、『オペレーターと相談しながら契約したいけど、店舗に行くのは面倒』というお客様のご要望にお応えするために、2021年10月より電話お申し込みサポートとして開始しました。2022年7月より、お客様のご要望にお応えして、Zoomを使ったビデオ通話サポートも開始しています。

本サービスでは、「新規お申し込み」と「他社からの乗り換え（MNP）」をご検討されているお客様を対象に、プランのご説明はもちろん、お客様にとって最適なスマートフォンやオプションサービスをオペレーターよりご提案させていただきます。また、お客様のお申し込みに関するご不明点やご相談にも丁寧にお答えします。

（※）電話お申し込みサポートは、30秒ごとに22円の通話料が発生します。製品購入のみは対象外。MNPの場合、通話終了後にお客様ご自身でお手続きいただく必要があります。

■「電話・ビデオ通話お申し込みサポート」の紹介ページ
https://network.mobile.rakuten.co.jp/guide/application-support/

次はあなたの街にも！車両型移動店舗「楽天モバイル キャラバンカー」

「楽天モバイル キャラバンカー」は2017年から出店している楽天モバイルの車両型移動店舗です。「楽天モバイルショップ」がない地域へ出張し、料金プランやスマートフォンに関するご相談だけでなく、各種お申し込みも受け付けます。また、ノベルティをプレゼントするイベントも実施しております。

「楽天モバイル キャラバンカー」は2017年9月30日から10月1日に「Koboパーク宮城」（現 : 楽天生命パーク宮城）に初めて出店してから今までに長野県の「イオン飯田店」や青森県の「八戸ショッピングセンター ラビア」など、22箇所（2022年8月4日時点）の様々な地域に出張してきました。開催場所のお近くに来られた際は、お気軽にお立ち寄りください。

■「楽天モバイル キャラバンカー」の紹介ページ
https://network.mobile.rakuten.co.jp/shop/caravan-car/

現在取り組んでいる新しい企画について教えてください。

毎月使ったデータ利用量に応じて月額料金が980円（税抜）～2980円（税抜）でご利用いただける「Rakuten UN-LIMIT VII」には、海外指定66の国と地域における2GB/月までのデータ通信が含まれています（※）。

ぜひ海外渡航が多いお客様に使ってみていただきたいという想いもあり、お客様とのタッチポイントになるよう国際空港内の出店を開始しています。まずは2022年8月5日より中部国際空港に「楽天モバイル 中部国際空港セントレア店」を出店しました。海外旅行客や一時帰国する方が多く、家族連れの方を含め店舗は賑わっています。

お客様からは、低廉で追加手続きなく、1ヶ月間データ通信ができる点についてご好評いただいています。今後、国際便の運航が増えた際に、「Rakuten UN-LIMIT VII」がお客様の選択肢に入るよう、まずはサービスをお客様に知っていただくことが重要だと考えています。

このほかにも、通常店舗の拡充だけでなく、お客様の多様なニーズに細かく対応できるような新しい店舗や取り組みをいくつか企画しています。お客様のニーズを検証しながら、いつか皆さんにお届けできたら良いなと思っています。

（※）通話料等別。プランのデータ利用量に加算されます。パートナー回線エリア（海外）は、2GB超過後は最大128kbps。超過後は1GBあたり500円（不課税）のデータチャージにて、高速通信の利用が可能。海外の対象国と地域以外は、Wi-Fi接続時のみ利用可能。対象エリア及び条件は変更する場合あり。対象エリアをご確認ください。通信速度はベストエフォートであり、実効速度は通信環境・状況により変動します。

国内も海外もワンプラン！海外渡航前のお客様にぜひ立ち寄ってほしい
「楽天モバイル 中部国際空港セントレア店」

「楽天モバイル 中部国際空港セントレア店」は、2022年8月5日より、出張や旅行でよく海外に行かれる方が出発前後で気軽に「Rakuten UN-LIMIT VII」について相談および契約お申し込みができるよう、中部国際空港内に出店しました。通信サービスの準備の手間や心配なく、そのまま海外に行けて、国内でもご利用いただける「Rakuten UN-LIMIT VII」をぜひ検討してみてください。

■「国際サービス」の紹介ページ
https://network.mobile.rakuten.co.jp/service/global/overseas/

行ってみたい店舗や使ってみたいサービスはありましたか？

楽天モバイルは、今後もお客様のニーズに合わせて、様々な楽天モバイルショップやサービスを拡充してまいります。