[楽天モバイルのエリアレポート] 楽天モバイルの電波改善フォームの取り組みをご紹介。お客様の「応援しています」という一言に支えられて

今回は、「楽天モバイルご利用者様用電波改善・調査依頼フォーム」（以下、電波改善フォーム）についてご紹介します。電波改善フォームは、お客様からのネットワークに関する改善および調査依頼を受け付けるため、楽天モバイルのサービスサイト内に設置しています。電波改善フォームを通してのエリア改善活動をお伝えするために、管轄部署であるUQM部（User Quality Management Department）の寺嶋 優里菜さん、今村 友康さんにお話を聞いてきました。

UQM部とはどのような部署なのでしょうか？

寺嶋さん：私たちUQM部は、お客様が快適にサービスをご利用いただけるよう、新しい顧客体験の創造や、お客様からいただいたお声をサービスに反映することをミッションとし、2020年4月に発足しました。

 楽天モバイルでは、お客様のネットワークに関するお問い合わせ方法として、電話やメール、チャット、メッセージに加えて、電波改善フォームを提供しています。私たちUQM部は主にこの電波改善フォームを管轄しています。

電波改善フォームとは、具体的にどのような取り組みなのでしょうか？

電波改善フォームからのお問い合わせには、どのように対応しているのでしょうか？

現地の状況を実際に確認しなければ解決策をご提案できない場合は、コロナ禍でもあるので、お客様からご要望があれば、我々がご自宅にお伺いして電波測定を行います。その後、データ分析のうえ、お客様へ解決策をご提案しています。周辺基地局の電波照射強度や範囲を変更することで、問題が解決する場合もあるんですよ。

お問い合わせを受けてからお客様へ回答するまで、どのくらいの時間がかかるのでしょうか？

寺嶋さん：電波改善フォームには、平均して1日約200件のお問い合わせをいただいています。すぐに対策を講じるのが一番ではありますが、状況によってはお時間をいただく可能性もありますので、お客様の不安が少しでも和らぐように、いただいたお問い合わせに対しては、可能な限り1営業日以内に返信するよう心掛けています。また、現地での電波測定が必要な場合も、お客様のご都合が合えばアポイントメントのお電話から2～3営業日以内にはお伺いするようにしています。とにかくスピーディーにお客様に寄り添った丁寧な対応を目指し、平時では5営業日前後で解決策をご提案できるよう、複数の部署が日々密に連携しています。
まだ改善すべきところは多くありますが、現在の電波改善フォームにリニューアルしてから1年半弱で、約10万件のお問い合わせの対応が完了しており、そのうち2万件強ほどは電波測定に伺い、解決策を提案してまいりました。

印象に残っているお問い合わせはありますか？

今村さん：UQM部のメンバーがお客様のご自宅まで電波測定に伺ったとき、ご不便をおかけしているにも関わらず「楽天が好きだから、電波など大変なことはあると思うけど頑張ってほしい！応援しています」と声をかけていただいたことが印象に残っています。また、基地局の電波発射をお待ちいただいていたお客様に基地局開設のご連絡を差し上げた際に「待った甲斐があった。ありがとう」と仰っていただけた時は、とても嬉しかったです。あの時かけていただいた言葉は、今も部署メンバー全員の励みになっています。

今後の課題や展望を教えてください。

寺嶋さん：実は、解約されるお客様のほとんどは改善のご要望やご相談などをお送りいただくことなく、サービスの利用をやめてしまっています。UQM部では、お客様からいただくお問い合わせに対応するだけでなく、SNSなどでネットワークに関する改善希望を発信されているお客様に対し、解決策をご提案させていただけるよう電波改善フォームをご案内しています。電波改善フォームをご利用いただくことにより、ネットワーク環境の改善につながることも多いので、電波改善フォームをより多くのお客様に知っていただくことも私たちのミッションの1つだと感じています。今後もプロセスの改善や、オペレーターの増員などに取り組み、お客様からのお問い合わせにスピーディーかつ丁寧に対応してまいりたいと思います。

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 （注1）データ無制限は、楽天基地局に接続時。公平にサービスを提供するため通信速度の制御を行う場合があります。パートナー回線エリアは、国内は5GB超過後は最大1Mbps、海外は2GB超過後は最大128kbpsで使い放題。最大1Mbpsで使用時、動画再生・アプリダウンロード等では、時間がかかる場合あり。通信速度はベストエフォート（規格上の最大速度）であり、実効速度は通信環境・状況により変動します。月間データ利用量20GB超過後の料金は2,980円/月（税込3,278円）（通話料等別）。