楽天モバイルのお客様サポートが第三者格付けで最高評価の三つ星を獲得！
HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク」が2022年に実施したモバイル通信業界問合せ窓口格付けにて、楽天モバイルのお客様サポートが最高評価の三つ星をいただきました。（注)
「HDI格付けベンチマーク」とは
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体・HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が手掛ける第三者機関の格付けです。HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは星なしから三つ星の4段階で行われています。
今回、楽天モバイルのお客様サポートは、「電話もチャットも親切で非常に話しやすい。問合せの背景をきちんと聞いてから回答し、チャットでも寄り添いながらサポートしてくれるので安心して相談できる。顧客の状況をしっかりと把握して積極的に情報提供しているので、利用シーンのイメージがつきやすい」と評価いただきました。
今回は、楽天モバイルのお客様サポート業務を担当するCS本部の寺嶋さんと小林さんにお話をお伺いしました。楽天モバイルではお客様に満足してもらうためにどのようなサポート業務を行っているのかご紹介します。
楽天モバイルCS本部の二人にインタビュー
CS 本部 CS オペレーションマネジメント部 部長の小林さんとCS 本部 本部長の寺嶋さん
今回、「HDI格付けベンチマーク」2022年にて、モバイル業界問い合わせ窓口格付けで三つ星の評価を受けました。感想を教えてください。
寺嶋：すごく光栄に思っています。前回は一つ星の評価だったので、改善を積み重ねた結果、今回、最高評価をいただけて嬉しく思います。オペレーターとサポートメンバーがお客様の満足度を上げていくため、密に連携できていることが評価いただけたポイントだと思います。
小林：私自身コールセンター業界が長く、三つ星取得の難しさを知っています。たった1年で一つ星から三つ星になったので、嬉しさと同時に非常に驚きました。今回の評価ポイントがまさに、私たちCS本部のお客様対応における重要方針として掲げていることそのものです。本部の方針が現場でしっかりと実践につながっており、外部の専門機関から評価いただけたことが嬉しいです。引き続き、お客様が本当に必要としていることを理解して、お客様の状況に応じてマニュアルにとらわれず柔軟な対応を目指します。
マニュアルにとらわれない対応をするために行っている活動はありますか？
小林：試行錯誤しながら、日々地道な改善活動を行っています。たとえば、ケースのディスカッションや、オペレーターの通話記録に対して対応品質管理の担当者からのフィードバックを定期的に行っています。楽天モバイルのお客様サポートではオペレーター対応後にお客様に毎回アンケートをお願いしています。その中で、顧客満足度調査の結果が良くなかったコミュニケーションに関してはそのままにせず、どのような対応がお客様を不安に感じさせてしまったのか、お客様が本当に望んでいたことは何だったのかをディスカッションしたり、オペレーターのフォローを行うスーパーバイザーからアドバイスを受けて対応を改善したりしています。
今後の意気込みを教えてください。
寺嶋：お客様サポートは、お客様と直接コミュニケーションを取ることができる社内で数少ない部署です。これからも、お客様のお問い合わせ内容をスムーズに解決することを目標にして日々尽力してまいります。また、私たちの仕事は、お客様の目の前の課題を解決するだけでなく、お客様の声をいかにサービスに反映して改善できるかも重要だと考えています。将来的には、お客様が私たちにお問い合わせをする必要がなるくらい快適に楽天モバイルのサービスをご利用いただけるよう、サービス開発部門にも、しっかりとフィードバックをしています。また、お客様自身で簡単かつスピーディにご不明点等を解決できるようなサービスも目指してまいります。
（注）HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2022年 【モバイル通信業界】の格付け結果を発表
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/press_release_230111.asp
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