［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］データ分析で快適な通信品質の実現を目指す取り組みをご紹介

杉谷さん

ネットワーク性能・容量設計本部では、通信品質向上を目的に、日本全国で様々なツールを利用してデータを収集、分析を行っています。自社だけではなく他社の状況も集めて分析することで、より良い通信品質を目指し、改善活動に取り組んでいます。

竹下さん

元々は無線アクセスネットワーク（RAN）やコアネットワークなど、部門別に分かれて通信データをみていたのですが、楽天モバイルのネットワーク構築に当初から携わる、シャラッド（Sharad Sriwastawa、現 代表取締役 共同CEO兼CTO）から発案があり、2020年11月にネットワーク全体の性能や容量をみる部署として設立し、私が初代部長を務めました。現在は、約40人規模まで組織を拡大してMahmoudさんが本部長として指揮を取ってくれています。

この組織の最も大きな特長は過去に世界各国の通信事業者で品質改善を直接経験してきた専門家が多く集まっていることです。私もこれまで日本国内で通信分野に携わってきましたが、新しい手法や知見に感心することが多く、日々勉強しながらチームと活動をしています。

Mahmoudさん

私たちの強みは、データ分析をもとに現状把握し、解決策を提案できるところです。短期間で通信品質を改善し、多くのお客様に選ばれるようになるには、会社全体で現状を把握して、目標を立て、同じゴールに向けて行動をすることが必要です。そのために、経営層、オペレーション部門、開発部門、マーケティング部門などと連携し、会社のミッションや部門ごとの課題を把握した上で、日々のデータを報告し、技術的改善の提案を心がけています。

また各部門のニーズに応えるため、AIや自動化を活用して、日々の業務における効率化や正確性の向上にも力を入れています。楽天モバイルは、ネットワーク全体の仮想化、Open RAN化を実現していますが、従来のネットワーク構成では、ここまで多角的かつ迅速にデータ分析をすることは難しいのでは、と感じています。 

Mahmoudさん

Opensignal社といった第3者機関によるデータ、お客様サポートなどに届いたお問い合わせ、あとはエンジニアが実際に足を運び、街中や屋内で電波計測するなどして、データを収集しています。数値と体感の両方で通信品質を分析し、技術的な視点で、改善に向けたアクションを社内に提案しています。

竹下さん

モバイルネットワーク本部内には、楽天モバイルのネットワーク上におけるお客様のデータや動きを可視化して、改善が必要な点を分析するチームもあります。日本各地にも担当者がおり、従業員だけでも全体で100名程が通信品質のデータ分析に取り組んでいます。第3者機関による統計データも非常に重要ですが、人が多く集まる場所の状況、またそこで時間帯別の違いなど、現地に出向き、使い勝手の良し悪しを把握することも大切です。同じ場所でも、必ず複数のデータから状況を判断するようにしていますね。

杉谷さん

私は、2021年に新卒入社したのですが、最初に配属された関西拠点では、エンジニアと一緒に自動車に乗り通信品質テストを実施していました。他にも、歩行した状態や自転車への乗車など、様々な行動パターンを想定して、データを収集しています。実際に計測してみると、「意外とこの辺りはしっかりつながるんだ」や「海の近くはエリア設計が難しいんだ」というような新しい発見がよくありました。

杉谷さん

例えば、電波干渉の観点では、基地局のアンテナ設置位置や角度、電波の強さなどを調整します。エリアや混雑する時間帯の情報をもとに、ネットワーク全体の動作最適化を行うことで、安定したサービス提供を目指しています。また今後のさらなるユーザー増加に備えて、ネットワークの容量確保などにも取り組んでいます。日々の仕事の中でチームのメンバーから驚くようなアイデアをもらうことも多いです。

Mahmoudさん

私たちは、お客様が快適に、安心してスマホをご利用できるようにすることを最も重要視しています。「Rakuten 最強プラン」は、月々2,980円（税込3,278円）でデータ高速無制限（注2）なことが特長のひとつです。1回線あたりのデータ利用量は、1カ月の平均で24.5GB（2023年12月末時点）と、お客様にはデータ量を気にすることなくご利用いただいています。データ通信量の多いゲームや動画視聴においても、遅れたり途切れたりしていないかを確認する指標として、遅延（レイテンシー）やパケットロスに着目し、改善に取り組んできました。現在は、他社にも引けを取らない数値まで品質が向上しています。

私は楽天モバイルに入社前は、出身のエジプトで携帯電話向けサービスを提供する大手通信キャリアにいました。楽天グループも楽天モバイルも若い会社で、新しいアイデアを前向きに受け入れてくれるカルチャーがあります。今の環境で、非常に良い挑戦ができていると感じています。

杉谷さん

変わってきたと思います。SNS上でもポジティブな声を多く見かけますし、友達からも「楽天モバイルつながりやすくなったね」と直接言ってもらえて、とても嬉しくなります。また地方に住む親戚や祖父母からも、「問題なく使えているよ」と連絡をもらえています。

Mahmoudさん

私はいつも携帯を4台持ち歩いて、Wi-Fiを使わずに過ごすようにしているのですが、2020年に楽天モバイルのサービスが本格的に開始した頃と比べると、格段に快適になったと体感しています。周りにいる友人も、「問題なく使えているよ！」と話してくれています。

竹下さん

日本は通信品質への要求が高い国なので、料金が安くても通信品質が悪いと、お客様には振り向いてもらえません。ゼロから新しくネットワークを構築してきたものならではの悩みとして、初期にご利用いただいたお客様の中には、そのときに「つながりにくい」と思った方もいるはずで、その印象をどう変えていくかにも苦労してきました。

最近は、第3者機関による通信品質に関する客観的な指標においても、楽天モバイルは日本の中でも遜色ない、また内容によっては優れている、との評価が得られるようになりました。現在はマーケティング部門と連携して、ご契約を検討されているお客様に対する情報発信にも力を入れています。

また、今年から試験的に開発部門のメンバーで楽天モバイルショップを訪問し、エリアに関するお客様の声をヒアリングするという取り組みを始めました。ショップのスタッフからも、「屋内はだいぶつながるようになった」や「お客様からエリアに関するご相談を聞く機会が、少なくなった」と聞いています。実際に、楽天モバイルをお客様の評判や認知度も向上してきているのかなと思います。今後さらにお客様にご満足いただけるネットワーク環境を実現するため、データ分析を通して改善活動に取り組んでまいります。