［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］お客様の快適なショップ体験を追求

高橋さん

ショップ営業部 店舗企画課は、全国にある「楽天モバイルショップ」の運営企画を担当しており、全体で20名程のチームです。営業支援グループでは、ショップスタッフであるR CREWが、お客様に対してスムーズにサービスをご案内できるように、オペレーションの設計をしています。

楽天グループは、インターネット・ショッピングや金融など、国内有数のユーザー数を誇るサービスを数多く提供しております。「楽天モバイルショップ」は、お客様と直接接点が持てるという意味で、楽天グループにとって貴重な場所です。「楽天モバイル」をご契約いただくことで、お得になる楽天グループのサービスが多数あるため、楽天の魅力を生かしたご提案ができるような接客を心がけています。実は、「楽天モバイルショップ」では、「楽天カード」のお申し込みもすることができます。「楽天ポイント」がさらに貯まりやすくなりますので、スマートフォンのお申し込みをきっかけに、クレジットカードについても新規お申し込みをされるお客様がいらっしゃいます。

関沢さん

楽天モバイルは、店舗でもオンラインでも、お客様がストレスなく効率的にお申し込みいただけるようなオペレーションの設計を重要視しています。
課題改善の一環として、委任状による乗り換え手続きを可能にしました。それまでは、ご家族名義のご契約について携帯電話の番号そのままにお乗り換え手続きをしたい場合、事前に転出元の携帯電話ショップでの名義変更や、ご契約者様と一緒に改めてご来店いただく必要がありました。現在では、委任状をご提出いただき、転出元の契約者様がご家族と確認できれば、ご利用者様のみでのご来店でも、即日お申し込みいただけます。

「楽天モバイル」にお乗り換えを検討されているお客様の中には、ご両親の名義で小さい頃から他社のキャリアをご利用されている方が数多くいらっしゃいます。これまでは、せっかくショップへ立ち寄っていただいても、改めてご来店いただく必要があり、お客様へ必要以上にお手間をおかけしていました。
委任状の作成にあたり、特にこだわった点は、お乗り換え手続きに特化した委任状にすることで、記入項目をシンプルにし、審査時間を短縮することです。ご契約に関わる部分のため、社内外との調整には苦労しましたが、2024年7月より導入を開始することができました。記入項目が一目で分かるので、お客様からは「両親に書いてもらいやすい」とのお声や、R CREWからは「お客様のご負担を軽減できた」、「ご成約率の向上つながったと感じる」といった感想が届いています。

関沢さん

定期的に「楽天モバイルショップ」を訪問し、R CREWと対面で話す機会をつくっているのですが、R CREWから「お客様からこういった『ありがとう』をもらいました」といった声をいただくことが、私にとって一番やりがいを感じる瞬間です。

高橋さん

一つ一つの施策が形にできた時はやりがいを感じるとともに、新たな取り組みの成果がR CREWからの声や、ご成約率向上などの形で反映されていることが確認できると、私も非常にやりがいを感じます。

例えば、最近「楽天モバイルショップ」は、英語圏以外を含む、多国籍のお客様にご来店いただいております。私たち営業支援グループではなく、同じ課の営業企画グループの取り組みにはなるのですが、R CREWがお客様にサービスをご案内しやすくなるように、複数言語で書かれたご案内用ツールをご用意しています。パンフレットの準備は楽天グループの様々な国や地域出身の従業員にご協力してもらいました。

高橋さん

最近、友人や家族からは、「『楽天モバイル』ってどうなの？」と聞かれることが増えてきたように感じています。その際は、料金プラン内容やつながりやすさなどをご案内しています。

関沢さん

知人からは、昨今の物価高の中でも固定費である携帯代が安くなるので、「ありがとう」とお礼を言っていただくことが増えています。

また、SNSなどで「『楽天モバイル』つながる！」や「これでこの値段でいいの？」と言った投稿をお見かけすることが増え、第4の携帯キャリアとして堂々と戦えているのだなと少し誇らしく思っています。

高橋さん

「楽天モバイルショップ」に来店されるお客様の数が増えており、契約数も順調に伸びています。

 今後も、お客様にとってさらに快適な「楽天モバイルショップ」にするために、オペレーション改善や様々な施策を進めて課題を解決していきながら、少しでも「楽天モバイル」のご契約者様が増えていくこと、さらには楽天グループの各サービスにおけるユーザー数増加を後押ししていければと思っております。